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异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。在真正的卖房过程中，置业顾问会要经常面对客户的异议。 俗话说：“嫌货才是买货人”，有经验的销售人员都知道，客户通过前面对项目的了解，提出一些“异议”，这是一个重要的成交信号。 反对意见是销售成功的阶梯，这是普遍事实和真理 ；但在销售过程中，经常会遇到另一种类型的异议，我们称之为“隐形异议”，客户可能出于面子的原因，没有如实说出心中真正的问题所在，把这些异议隐藏起来，菜鸟销售不去处理，结果养痈为患，成了交易的隐性杀手。 销售实践中，“隐形异议”有四种类型：有顾虑却不说；异议只是借口；隐身的对手；隐身的专家。如何洞察与对付“隐形异议”，下面我们一一解说： 有顾虑却不说 学会识别客户的顾虑 客户在销售过程中出现以下几个信号：重提已经解决了的问题、不切实际的价格诉求、不合理的拖延、不愿意继续会面、拒绝进一步提供信息、犹豫半天说我回去考虑一下……这些信号说明客户心中有顾虑但不愿意说出来。 这个时候，销售人员应该避免三种做法：淡化、指示、加压： 陈先生，你没有必要担心，我们这么大的上市公司还能骗你吗？ 陈先生，你可以先把定金交了，把房源先锁定，后续问题都好说。 陈先生，别犹豫了，你看我认购协议都拿来了。 正确的做法是：随时留意，保持警觉，细密、耐心地追问，引导客户说出心中的顾虑。 比如： 客户： 我回去再考虑考虑，然后过几天回复你。 销售员： 好的，买房是一件大事，是要考虑仔细的。先生，您在做决定之前，听起来还有一些疑问，是吗？可以说出来，看看我有什么可以帮到您的。 或者可以采用一种“欲擒故纵”的技巧，先让客户放松下来，然后再追问出他心中的真实想法。比如： 客户： 我需要再考虑考虑。 销售员： 没问题，我理解买房是一个重大决定，您要多花些时间来考虑。那先生，您要多长时间才能做出决定呢？ 客户： 至少十天吧。 销售员： （从这10天挑出一天，确定一个具体的时间，这个非常重要，不能含糊不清。）10月24日我给你打电话如何？上午9点可以吗？ 客户： 当然可以。 销售员： 那好，我们就这么定了。 这个时候，客户已经放松了下来，他今天不用做任何决定，大脑开始变得灵活起来。然后你可以继续追问。 销售员： 我有点好奇，假设现在就是10天后，我上午9点给你打电话。你当时会有什么疑问需要我解答的吗？ 客户： 我想我需要对你的公司做更深入的了解，我担心现在交钱了，你们能不能按期交房。 这个方法非常奏效，因为他完全不在客户预计的范围之内。他们放松下来，就会愿意向你敞开心扉，你就可以解决他心中的真正疑虑。 异议只是借口 找到客户真正的问题 销售过程中，如果碰到客户的异议前后反应不一，或者跟项目事实明显不符，你要马上反应过来这可能只是客户不想买的一个借口，真实想法没有说出来。 这种情况下，我们就需要做“问题检测”，查出是什么原因真正在困扰客户。问题检测并不难，通过一一检查项目价值如地段、品质、价格、户型之后，往往就可以找出真正困扰客户的问题。比如： 客户： 你这个地段太偏了，我们还是考虑考虑吧，不买了。 销售： 我完全理解您想再考虑一下的想法。我能问您一个问题吗？ 客户： 可以。 销售： 您喜欢我们这个项目吗？ 客户： 喜欢，户型、品质都很好。 销售： 是的，现在这个片区能找到我们这样高品质的项目很不容易。价格呢？您能接受吗？ 客户： 价格贵了，超出了我们的预算。 销售： 假设价格合适，您买我们项目吗？ 客户： 会考虑的，其实你们地段还可以。 上述问题检测过程中，我们用到了一个小技巧：假设性让步。 客户说： 我的预算不够； 销售说： 假设您的预算够的话，您会买吗？ 这就是假设性让步，它是区分借口和真正拒绝理由的最好办法。如果是借口，销售人员用假设性让步来化解，肯定是会失败的，因为他的方案不能解决客户真正的异议。客户在此之后可能还会拿出新的借口，销售人员需要一个一个来拆除。 如果你不能发现客户真正的行为动机，那就无法说服客户。利用假设性让步和巧妙的问题，你就可以挖掘出客户的异议，而不让他感到难堪。之后，通向异议处理的那条路便畅通无阻了。 销售过程中，还有一种常见的借口就是客户拿出第三方当挡箭牌，这种情况，我们可以用一个“以子之矛，攻子之盾”的小技巧。比如： 客户： 我们需要跟孩子商量后再给你打电话。 销售员： 没问题，我完全理解。不过，如果孩子不同意，你们是不是就不再考虑这套房子了。 客户： 或许吧，孩子的意见很重要，毕竟他们要经常来看我们。 销售员： 的确，如果他们同意，你就肯定会购买这套房子了。 客户： 当然。 销售员： 你们为什么考虑搬到这里来居住？ 客户： 我们非常喜欢这个社区，已经有老朋友买在这里了，我们巴不得现在就搬过来住。 这时就可以看出来客户的主要购买动机是为了给自己养老，和孩子们商量与这个目的无关。当他们意识到二者之间的矛盾之后，他们就可以自主地做出决定。 隐身的对手 主动提及竞品项目 在这个阶段，一个重要的技术要点是：销售人员要主动提及竞争对手并主动提出帮客户进行比较分析，当然，你的分析必须客观可信。正如博恩·崔西所说：

你要知道，当你跟任何一位潜在客户探讨产品的时候，竞争对手就悄悄地坐在角落里。与其让那位对手干扰你的销售，还不如邀请他一同来参加这个派对。毕竟，当你坐在客户面前的时候，派对的主人是你，你来决定这个派对该怎么进行下去。如果你真的了解自己的产品，对手的信息应该是个催化剂，可以促使客户选择你的产品。

货比三家，客户买房的时候去看几家楼盘，然后进行对比，这是正常的。销售过程进行到现在，你应该已经明确了：客户有没有去看过竞品？已经看过哪些？或者准备去看哪些？客户对竞品的看法和态度怎样？客户与竞品的销售接洽已经到什么程度了？ 如果这些情况没掌握的话，要马上探明，好为下一阶段的对策做好准备。 如何应对竞品，要注意几点： 1、绝不贬低、诋毁竞争对手。 2、提前做好功课，客观比较，避重就轻。 你可以尽最大可能收集竞品资料，将竞品和本项目的各项技术参数都列在同一张表格上，仔细比较，直至找出本项目的优势和竞品的劣势。这样，你就可以既客观、公正又知道哪轻、哪重，知道如何避重就轻。 要注意的是，这个表格是你自己用来做功课用的，不要展示给客户，因为这种二手数据对客户的可信度并不高，你需要给客户呈现的是竞品的原始物料、官方数据、项目照片等一手资料。 3、给客户播下怀疑的种子。 销售人员不要随意评价和诋毁竞争对手，但可以有针对性地给客户播下怀疑的种子。这些种子必须能够在客户心目中逐渐生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘。不过必须注意，这些“种子”一定得有客观依据，不能随意捏造。 4、要打固定靶。 销售实践中，菜鸟销售最常见的毛病是不会打固定靶，总是说不到点子上，很难让客户信服。比如客户说别人都赠送花园，都很私密，你解释说大部分花园都不私密、都不实用，客户信吗？ 老练的销售人员则直接拿出竞品项目的物料和照片，对着它们打固定靶： 您看，这是的花园，实用性和私密性您自己一看就清楚了。至于确实有私密的，但价格又是另外一个档次了。 隐身的专家 对付隐身的专家 客户买房经常会带上自己的亲友一起来，因为他认为这个人的看法更为专业，这种情况好处理，只需对这位“专家”主动示好、礼貌坚定、争取认同就可以了。但有些时候，客户并没有带“专家”朋友一起来，只是带来了这位“专家”的口头建议。如果这个建议并不好，就可能会让你身陷困境。 出现这种情况时，你要尽可能弄清楚他的“专家顾问”是什么人，从兄弟那里听取的建议和在网上道听途说有很大的区别。弄清专家是谁之后，再来慢慢想办法改变他。 有些时候，客户的“专家”居然是你的竞品的销售人员，而他向客户提供了不正确的信息，即使客户接受了不道德的竞争者给出的错误信息，你也不要去谴责这个家伙的公司或者项目，因为你的否定语调会给客户创造出负面感觉。 小结 上文我们探讨了隐形异议的几种类型和应对方式。 事实上，一名优秀的置业顾问，一定也是客户异议谈判的高手。但是，要在处理客户异议过程中取胜，最关键的还是要了解到客户真实的想法，帮助他们解答疑问和解决困难，最终获得客户信任，从而促进成交。

关键词： 竞争对手 这种情况